過去，人們對於服務(wù)型機(jī)器人的印象為清掃型的掃地機(jī)器人，以及教育用途的樂高（LEGO）機(jī)器人。但在電影、卡通的影響，且伴隨著人工智慧技術(shù)的演進(jìn)下，引領(lǐng)了此類機(jī)器人的發(fā)展與成長；2014年6月軟體銀行與鴻海合作推出了Pepper，而在2016年年初出現(xiàn)了AlphaGO，這些跡象都顯示出相關(guān)技術(shù)出現(xiàn)了一大突破，逐漸讓服務(wù)型機(jī)器人開始嶄露頭角。

工研院機(jī)械所智慧機(jī)器人技術(shù)組組長游鴻修表示，服務(wù)型機(jī)器人問世後，也因應(yīng)應(yīng)用場域的不同，逐漸走向了多元的發(fā)展。現(xiàn)在市面上常見的服務(wù)型機(jī)器人，無論是Pepper或是華碩推出的Zenbo，皆有一大特色，即皆可開放使用者以開發(fā)他們想要做的應(yīng)用模式。

圖一 : 工研院機(jī)械所智慧機(jī)器人技術(shù)組組長游鴻修表示，服務(wù)型機(jī)器人問世後，也因應(yīng)應(yīng)用場域的不同，逐漸走向了多元的發(fā)展。

游鴻修認(rèn)為，目前工業(yè)型機(jī)器人的產(chǎn)值與需求皆大於服務(wù)型機(jī)器人，但根據(jù)各項統(tǒng)計資料皆顯示出，如此的情勢於2021年時可能會有所不同，這都顯示出服務(wù)型機(jī)器人的需求量將會越來越高。

近幾年來，微軟（Microsoft）、谷歌（Google）等國際大廠，紛紛表態(tài)投入服務(wù)型機(jī)器人的相關(guān)研發(fā)，顯示出此類機(jī)器人的發(fā)展?jié)撃堋５硒櫺拚J(rèn)為，服務(wù)型機(jī)器人目前尚未出現(xiàn)殺手級的應(yīng)用，所以目前市場仍未出現(xiàn)熱賣的情況。

由於人們一直對於「人型」的機(jī)器人存在著許多美好的想像，除了可以是生活瑣事的幫忙者外，也可成為親密的陪伴者。對此，游鴻修表示，在未來的五年內(nèi)，服務(wù)型機(jī)器人將會朝向高階幫忙者的角色發(fā)展，比如將可提供倒水，或是協(xié)助老人起身等服務(wù)。

IDC：服務(wù)型機(jī)器人將走向精緻化

對此，IDC企業(yè)應(yīng)用研究部資深市場分析師蔡宜秀也認(rèn)為，在許多科幻電影的渲染下，許多人對於機(jī)器人有諸多的想像；無論是裝置能夠流暢地與人類對話，或者是可以滿足人們在生活上的需求。

蔡宜秀表示，服務(wù)型機(jī)器人仍處於發(fā)展中的階段，所以目前尚不能達(dá)到人們對於機(jī)器人的美好想像，但隨著裝置的關(guān)鍵零組件發(fā)展將越來越精密，且加入更多元的軟體服務(wù)功能，並導(dǎo)入類似Amazon Alexa的主導(dǎo)系統(tǒng)後，服務(wù)型機(jī)器人將可更加精緻化，並走向認(rèn)知分析、自主學(xué)習(xí)的應(yīng)用模式。

圖二 : IDC企業(yè)應(yīng)用研究部資深市場分析師蔡宜秀表示，服務(wù)型機(jī)器人仍處於發(fā)展中的階段，所以目前尚不能達(dá)到人們對於機(jī)器人的美好想像。

蔡宜秀認(rèn)為，往後的服務(wù)型機(jī)器人會開始結(jié)合自然語言辨識的能力，並且將搭載聊天機(jī)器人功能助理。

有趣的是，大眾都會被機(jī)器人這個「人」字所困囿，認(rèn)為機(jī)器人就是要做成人的樣貌，但其實人是一組複雜的機(jī)構(gòu)，光是要讓機(jī)器人使用雙腳走路就得煞費(fèi)苦心，所以若是仍將機(jī)器人定義為人型的話會產(chǎn)生相當(dāng)多的侷限性。

蔡宜秀表示，服務(wù)型機(jī)器人在設(shè)計上開始出現(xiàn)變化。對於此類機(jī)器人而言，軟硬整合、搭載分析能力，並且加入應(yīng)用產(chǎn)業(yè)相關(guān)知識已是基本功；服務(wù)型機(jī)器人能夠依照不同的產(chǎn)業(yè)應(yīng)用，適時適地的呈現(xiàn)其樣貌，並且熟悉應(yīng)用產(chǎn)業(yè)作業(yè)流程，才能進(jìn)一步地做出服務(wù)優(yōu)化，並解決產(chǎn)業(yè)所面臨的問題，才是往後服務(wù)型機(jī)器人的設(shè)計重點(diǎn)。

舉例來說，目前臺灣的金融業(yè)者大部分已導(dǎo)入Pepper，現(xiàn)階段將其設(shè)定為迎賓使用；就其硬體外觀而言，因為取決於此應(yīng)用情境，所以其手臂可做為迎賓揮舞所使用，但並不能用以作為復(fù)健，或是搬運(yùn)這一類的服務(wù)。

對於服務(wù)型機(jī)器人而言，在設(shè)計上最大的挑戰(zhàn)來自於軟硬體整合、分析能力，以及產(chǎn)業(yè)相關(guān)知識的導(dǎo)入。蔡宜秀解釋，服務(wù)型機(jī)器人設(shè)計者，在設(shè)計的同時必須熟悉產(chǎn)業(yè)的作業(yè)流程，才能進(jìn)一步的做出服務(wù)上的優(yōu)化，或者是進(jìn)一步的解決產(chǎn)業(yè)問題。

若是在設(shè)計初期，無法達(dá)到一次滿足所有產(chǎn)業(yè)的需求，那麼在推廣初期，並必須提供低導(dǎo)入門檻的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，「也就是現(xiàn)在大家在各大門市、銀行中看到的Pepper。」沛博科技總經(jīng)理林義勛解釋，該公司提供的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品具備迎賓、介紹，以及訊息提供等功能，因為功能上有受到一定的局限，所以在導(dǎo)入上非常的迅速，且毋須IT人員的配合，也可管理服務(wù)型機(jī)器人。

圖三 : 沛博科技總經(jīng)理林義勛認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)在導(dǎo)入服務(wù)型機(jī)器人的同事，也必須思考，導(dǎo)入服務(wù)型機(jī)器人之後可以做些什麼？

林義勛則認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)在導(dǎo)入服務(wù)型機(jī)器人的同時，也必須思考「導(dǎo)入服務(wù)型機(jī)器人之後可以做些什麼？」許多客戶在導(dǎo)入Pepper後，才會反饋在他們的實際場域中，希望機(jī)器人可以如何幫助他們解決那些問題，或需要幫他們解決什麼實質(zhì)上的問題。

大眾目前於各大門市、銀行中看到的Pepper屬於第一階段的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品；而預(yù)計在2017年4月，將會有許多新服務(wù)得以升級。目前第一階段的服務(wù)包括消費(fèi)者互動、商業(yè)套件、展演服務(wù)，以及售後服務(wù)等，而4月開始將提供第二階段的服務(wù)，包括了多語言切換、與消費(fèi)者互動間的一問一答，以及行動支付等。第二階段開始不一定會導(dǎo)入至全部客戶的應(yīng)用端中，而是端視每一個企業(yè)需求個別提供導(dǎo)入服務(wù)。

對於此一階段的功能提升，林義勛強(qiáng)調(diào)，該公司可提供這些服務(wù)的升級，許多構(gòu)想皆是透過前期已導(dǎo)入客戶的使用而得來反饋，倘若沒有用戶實際的聲音，在服務(wù)的開發(fā)方向上，無法精準(zhǔn)的提供用戶真正需要的服務(wù)。

人口紅利日趨薄弱 服務(wù)型機(jī)器人後勢看漲

為何機(jī)器人的出現(xiàn)如此重要？原因在於少子化、人口老化，是已開發(fā)及開發(fā)中國家所面臨的一大課題。在製造業(yè)方面，由於人口紅利逐漸消失，廠商陸續(xù)開始導(dǎo)入自動化系統(tǒng)、機(jī)械手臂等裝置，以因應(yīng)這波人力短少且成本上揚(yáng)所帶來的衝擊；另一方面，也因為人力成本的增加，也造就了一股服務(wù)型機(jī)器人的需求動能。

林義勛認(rèn)為，服務(wù)型機(jī)器人在已開發(fā)國家或開發(fā)中國家較有發(fā)展機(jī)會，因為這一類國家製造業(yè)逐漸走向式微，取而代之的是金融、零售，以及服務(wù)業(yè)的崛起；當(dāng)產(chǎn)業(yè)型態(tài)逐漸轉(zhuǎn)向如此時，對於服務(wù)型機(jī)器人的需求較高。

「目前臺灣的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也逐漸走向了如此的發(fā)展。」林義勛表示，一是人口紅利日趨薄弱，其二則是目前臺灣的產(chǎn)業(yè)正在轉(zhuǎn)型，製造業(yè)比例也越來越低，零售、服務(wù)與金融等產(chǎn)業(yè)比例日趨上揚(yáng)，當(dāng)這樣與人互動的產(chǎn)業(yè)比例越來越高時，那麼服務(wù)型機(jī)器人的發(fā)展?jié)摿εc可預(yù)測性便開始增高。不過此二種情況，不只適用於服務(wù)型機(jī)器人，對於工業(yè)型機(jī)器人也亦是如此。

雖然目前已開發(fā)、開發(fā)中國家較多導(dǎo)入服務(wù)型機(jī)器人，但林義勛認(rèn)為，目前服務(wù)型機(jī)器人的發(fā)展階段仍算前期。原因在於，端看目前許多調(diào)查數(shù)據(jù)中，可以看見服務(wù)型機(jī)器人的產(chǎn)值與出貨量相當(dāng)旺盛。「但這是將掃地機(jī)器人這個選項加進(jìn)去的情況。」林義勛說明，如果將掃地機(jī)器人這個選項拿掉，會發(fā)現(xiàn)人型或類人形機(jī)器人在全世界並沒有很多國家真正地進(jìn)入市場，所以就這個層次觀察，而不去談?wù)搾叩貦C(jī)器人，其實服務(wù)型機(jī)器人的發(fā)展仍在相當(dāng)前期的階段。

不過，服務(wù)型機(jī)器人發(fā)展仍屬前期的原因，並不在於硬體技術(shù)不夠成熟。林義勛強(qiáng)調(diào)，依照現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顟B(tài)而言，此類機(jī)器人仍在商務(wù)模式的摸索階段。商務(wù)模式應(yīng)該如何被建立起來是目前的一大難題，由於目前服務(wù)型機(jī)器人進(jìn)入市場的數(shù)量仍稍嫌不足，機(jī)器人應(yīng)該是要被賣斷，而後搭配服務(wù)收費(fèi)，或是以租賃的方式等，可獲利的服務(wù)型態(tài)才會讓服務(wù)型機(jī)器人成為一項成熟的產(chǎn)業(yè)。

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