建制一個問答流暢的智慧助理，必須特別優(yōu)化自然語言處理、語意分析引擎、多輪對話、情境感知、情感辨識、個性化等技術(shù)，資策會數(shù)位服務(wù)創(chuàng)新研究所(服創(chuàng)所)在經(jīng)濟(jì)部技術(shù)處的支持下，所研發(fā)的領(lǐng)域知識建置與管理工具，可以協(xié)助將企業(yè)網(wǎng)站、資料庫及文件等。

化被動為主動 智慧助理可回應(yīng)問答更能主動提醒行程

透過人工智慧辨識模型，直接轉(zhuǎn)成企業(yè)知識圖譜。如果用在智慧客服上，當(dāng)客戶詢問的問題很模糊時，就可以依據(jù)知識圖譜進(jìn)行主動反問，并透過多輪的對答，提供精確的答案，以節(jié)省專業(yè)知識人力成本及詢答時間，并能提供消費(fèi)者更好的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。

資策會服創(chuàng)所組長陳?易指出，一般簡單的智慧助理，是透過串接固定的API，并依據(jù)固定的資料格式，設(shè)計(jì)回應(yīng)的樣板，例如，透過Line、Facebook messenger查詢包裹運(yùn)送過程、到貨時間，十分簡單。但若是針對客戶靈活的問題，如防癌保單條款、信用卡申辦條件、法律諮詢等專業(yè)問題，就必須仰賴更復(fù)雜的技術(shù)。

在技術(shù)上，必須能夠讓人工智慧將文件檔案、網(wǎng)站，甚至於社群網(wǎng)站等非結(jié)構(gòu)化的資料，轉(zhuǎn)換成電腦可以理解的模式，也就是建立企業(yè)知識圖譜。簡單地說，知識圖譜主要藉由抽取所有資料的重要文字，以及標(biāo)注文字與文字之間的關(guān)系，自動化建立起所有人、事、物之間的關(guān)系圖。

以知名連鎖飲品店「50嵐」為例，電腦可以從社群資料中，取得并自動判斷南投跟烏龍茶的關(guān)系叫做「產(chǎn)地」，而從50嵐的商品資料中，建立50嵐跟烏龍茶的關(guān)系叫「產(chǎn)品」。一旦消費(fèi)者希??了解「50嵐的烏龍茶是哪里產(chǎn)的？」，系統(tǒng)即可透過知識圖譜的推論，提供「南投」的答案回應(yīng)消費(fèi)者，讓客服更加聰明與專業(yè)。

另一方面，智慧助理不再是被動地接收問題，還能夠主動通知提醒消費(fèi)者，例如，孕婦在生產(chǎn)前定期產(chǎn)檢非常重要，透過知識圖譜，智慧助理知道孕婦何時要做羊膜穿刺，會透過Line和Facebook message主動通知，讓孕婦產(chǎn)前檢查不漏接，安全更有保障。