2000年後網(wǎng)際網(wǎng)路蓬勃發(fā)展，千禧世代與網(wǎng)路世代漸成消費主力，加上科技、疫情推波助瀾，帶動智慧消費與智慧零售蓬勃發(fā)展。大環(huán)境改變對傳統(tǒng)零售業(yè)不利，「智慧零售」會是傳統(tǒng)零售業(yè)的最佳解決方案？

從各家調(diào)研機構(gòu)的預(yù)測數(shù)據(jù)來看，導(dǎo)入AI及AIoT是零售業(yè)需要正視必接受的議題，GII(Global Information,Inc.)市調(diào)報告就預(yù)示了零售業(yè)的未來：全球智慧零售科技市場規(guī)模將從2021年的226億美元攀升至2028年的1,343億4,790萬美元，2021-2028年複合成長率為27.7%。於此同時，業(yè)者可能擴大採購虛擬實境 (VR)、擴增實境 (AR)、人工智能 (AI) 和物聯(lián)網(wǎng) (IoT)等最新科技，以強化店內(nèi)購物體驗。

傳統(tǒng)實體零售通路逐漸向線上靠攏，從O2O(Online to Offline)到OMO(Online Merge Offline)，虛實整合已成主流趨勢，實體零售業(yè)者紛紛設(shè)立官網(wǎng)、開發(fā)品牌App、加入電商平臺，或者將實體店改為體驗店，透過線下與線上串接，蒐集完整的消費者旅程及消費者輪廓以強化精準(zhǔn)行銷，拉高「提袋率」，這些都需要透過AI機器學(xué)習(xí)、電腦視覺、語言處理、移動控制等技術(shù)。

此外，與智慧零售有關(guān)的人臉辨識、自動結(jié)帳、店內(nèi)追蹤、自動補貨、廣告推播、定價查價與圖像檢索等應(yīng)用，甚至店內(nèi)服務(wù)型機器人、線上聊天機器人、倉儲自動化機器人等應(yīng)用，都與AI科技的導(dǎo)入有關(guān)。從網(wǎng)購、超市、賣場、百貨公司等業(yè)者動態(tài)觀察，零售業(yè)已逐步將AI技術(shù)應(yīng)用於智慧產(chǎn)銷、營運、產(chǎn)品分揀、辨識、自動設(shè)備、行銷與客服等面向。

零售業(yè)一直是勇於創(chuàng)新、擁抱科技的產(chǎn)業(yè)別，一路從實體商店數(shù)位化、無人商店、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子支付等方向快速AI化，包含大數(shù)據(jù)蒐集掌握消費者輪廓及需求、導(dǎo)入智慧設(shè)備增加互動感、提升購物到結(jié)帳的便利性，每一項努力都與「優(yōu)化消費體驗」有關(guān)，這也成為「新零售時代」的服務(wù)標(biāo)配。

以O(shè)MO虛實融合購物模式來說，就是打破線上購物與實體商店購物的限制，透過智慧科技組合不同的線上購物與店內(nèi)購物模式，讓不同消費者按需求選擇購物模式，比方在店內(nèi)看到喜好商品，可以先透過AI以圖找圖，或者查找網(wǎng)站上類似的商品資訊，以及其他選購?fù)緩剑谧疃虝r間內(nèi)貨比三家。消費者在實體商店內(nèi)也可以透過智慧手機拍照功能，直接掃描商品，立刻就能查看商品訊息，甚至直接下單買單，省去排隊結(jié)帳的時間；也有店家將AR影像置入商品內(nèi)，增加趣味性與互動感，提高消費者體驗。

智慧零售打造新零售體驗

不過，「智慧」有其代價，不是人人玩得起，以目前看來最高規(guī)格的無人商店來說，業(yè)者口袋深度與獲利模式是否有效影響後續(xù)發(fā)展，而消費者習(xí)慣也需要納入考量。

時間倒回2018年1月，全球零售巨人亞馬遜無人店Amazon Go登場，掀起無人零售新型態(tài)，消費者只要下載Amazon Go App，以手機QR Code條碼刷進(jìn)閘門就可以「拿了就走(Just Walk Out)」。Amazon Go店內(nèi)結(jié)合電腦視覺辨識技術(shù)，搭配多種感測器（Sensor Fusion）技術(shù)，打造「拿了就走」的無人零售新模式，店內(nèi)的相機、感測器可以追蹤消費者拿取或放回的商品，再依此內(nèi)容自動結(jié)帳。

2020年Amazon在西雅圖成立第一家無人超市Amazon Go Grocery，同時宣布成立新的技術(shù)授權(quán)事業(yè)部門，對外部零售商授權(quán)自家的無人結(jié)帳技術(shù)「Just Walk Out technology by Amazon」，意圖搶佔無人結(jié)帳500億美元商機，由於Just Walk Out無人結(jié)帳系統(tǒng)是以AWS雲(yún)端系統(tǒng)驅(qū)動，此舉被解讀為Amazon有意拉抬提雲(yún)端服務(wù)需求。

圖1 : 盒馬鮮生是「生鮮食品超市+餐飲+電商+物流配送」多業(yè)態(tài)集合體，實踐阿里巴巴的「新零售」模式。(source：阿里巴巴)

阿里巴巴的盒馬鮮生同樣標(biāo)榜無推車、自助結(jié)帳、免提免運，徹底顛覆中國的零售業(yè)態(tài)，消費者可以直接連結(jié)淘寶或支付寶會員帳號，幾秒內(nèi)就能完成註冊，只要位於配送範(fàn)圍，下單完成過後約30分鐘商品即可送達(dá)。

Amazon Go、阿里巴巴帶動的智慧零售店態(tài)對於消費者來說很有吸引力，無須將商品放入購物推車、大排長龍等結(jié)帳、一件件將商品取出刷條碼然後放入購物袋，拿錢包結(jié)帳、提大包小包回家，是很好的購物體驗。

夢幻無人店無法大量複製？

臺灣的7-11也曾開出X-store未來超商，全臺第一間7-11無人商店就在東興路總部門市，第二家店則進(jìn)駐信義區(qū)，賣場區(qū)設(shè)置15臺新型貨架、3臺感應(yīng)式自動門冰箱、電子標(biāo)籤、32臺小型電子式廣告看板，商品總數(shù)達(dá)1,000種，2019年底高雄也開設(shè)第三間X-store。

X-store無人商店顛覆以往需要店員服務(wù)的模式，由消費者自行購物結(jié)帳，進(jìn)入店內(nèi)的智能閘門需要加入Open Point會員，可選擇人臉辨識、刷i-cash卡或掃App會員條碼進(jìn)入。店內(nèi)的自動感應(yīng)「智能冰箱」比傳統(tǒng)冰箱節(jié)電50%，電子標(biāo)籤與貨架廣告小螢?zāi)荒苁∠驴捎^的紙類耗材。消費者只要到自助結(jié)帳櫃臺，將商品放在檯面上，機器就會自動感應(yīng)辨識，之後以i-cash、悠遊卡、一卡通或聯(lián)名信用卡就能完成結(jié)帳。

全家也曾推出科技概念店，店內(nèi)導(dǎo)入人臉辨識、電子海報、互動投影、咖啡助理、數(shù)位戳章、玻璃帷幕等17項科技，開出數(shù)位科技概念店的目的是讓員工在商品驗收、進(jìn)貨、補貨、管理上更輕鬆，以往商品訂購要花一小時，以後只要一個按鍵即可完成。

店內(nèi)冷凍櫃、冷藏櫃、空調(diào)全都導(dǎo)入IoT物聯(lián)網(wǎng)，可以監(jiān)測冷藏溫度、室溫等變化，所有監(jiān)測數(shù)據(jù)都會顯示在液晶面板上，工作人員可以隨時查看，設(shè)備如有異常，可以自動發(fā)送警告報修。店內(nèi)還使用NFC、互動、機器人增加顧客的消費體驗，也透過科技蒐集更多數(shù)據(jù)以優(yōu)化顧客服務(wù)。

除了龍頭企業(yè)帶動「無人店」風(fēng)潮，發(fā)展中的智慧零售運用還包含電商平臺、購物App、智慧門市POS/ERP系統(tǒng)，以及CRM大數(shù)據(jù)，也有業(yè)者透過分析會員CRM大數(shù)據(jù)，運用個人化精準(zhǔn)行銷經(jīng)營會員，由AI推薦商品、線上導(dǎo)流，甚至進(jìn)一步利用物聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)化管理商品供應(yīng)鏈。

不過，以智慧零售無人店來說，中、日、韓與臺灣連鎖龍頭業(yè)者都曾相繼投入，但實驗性質(zhì)濃厚，即便是始祖Amazon Go也沒有大量複製無人店的動作。問題出在投資成本與獲利模式。以無人店為例，不只需要建置許多感測器，還須仰賴後端強大的運算系統(tǒng)開發(fā)與運算力，整體投資金額非常高，除非有萬全的商業(yè)模式及配套，真要投資獲利難度高！

圖2 : 全臺第一間7-11無人商店X-store。(source：7-11)

零售技術(shù)導(dǎo)入成功 觀察三指標(biāo)

工研院資通所智慧商務(wù)與金融科技組組長林慶達(dá)指出，觀察零售技術(shù)導(dǎo)入是否成功有三個較為重要的面向，一是可複製性、二是可營運性、三是可維護(hù)性。 可複製性與成本直接相關(guān)，以臺灣的龍頭業(yè)者統(tǒng)一超商(7-11)來說，打造一家智慧零售店面不是問題，但如果連續(xù)開6,000多家店，投資成本相當(dāng)可觀；可營運性包含前段與客戶互動、中斷物流、後段訂單供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)的銜接。

若以前臺設(shè)置自助結(jié)帳系統(tǒng)取代人力，透過影像辨識貨號、掃條碼，但這些做法只可能節(jié)省不到1%的成本，而後端的軟硬體長期維護(hù)費用也是大問題，與投資建置軟硬體相比，投資與獲利顯然不成比例，萬一監(jiān)視器影像辨識不清或故障，掃不到條碼，或消費者從進(jìn)店到結(jié)帳出店過程中發(fā)生任何問題，之後還需要付出更多時間與人力成本查找影像、維修硬體，甚至可能需要搭配真人輔助，需要克服的細(xì)節(jié)不少。

此外，很多業(yè)者花錢投資智慧，比方做了App應(yīng)用程式，甚至斥資打造無人概念店，最後卻發(fā)現(xiàn)白忙一場，因為投資「智慧」很燒錢，若是無法將投資轉(zhuǎn)換成實際的營業(yè)額，又或者節(jié)省的成本抵不上投資金額，業(yè)者很容易止步觀望或調(diào)整做法。

林慶達(dá)觀察，零售科技走在最前面的阿里集團、美國亞馬遜在智慧零售的發(fā)展速度有放緩趨勢，主要還是因為資本負(fù)擔(dān)太高，以Amazon Go來說，初期單店建置成本跟原來的店面相比高了5-10倍的建置成本，如果一家店要花一百萬成本建置，可複製性相對偏低，而且收益狀況很難說，做還是不做？「Amazon Go曾試圖找零售夥伴一起做，但目前看來，沒有特別成功或失敗。」

阿里巴巴以電商取代線下物流等方式打造智慧零售版圖，成功性相對較高，至於小米的智慧零售做法則是用口碑網(wǎng)路行銷，鎖定在二線、三線城市推動，有所斬獲，也是值得參考的智慧零售經(jīng)營模式。至於臺灣，目前臺灣的便利商店沒有繼續(xù)往智慧零售店態(tài)走，而是改變展店方式與店態(tài)，以高品質(zhì)店取代，如店內(nèi)擴大用餐區(qū)等，「零售不是one for all市場，不管哪一類產(chǎn)業(yè)或零售業(yè)者都會找到自己適合的智慧運作方式。」

圖3 : 全家科技概念2號店。(source：全家)

量身打造適合自己的智慧零售方案

智慧零售不見得非得「無人化」一步到位，還有很多方式可以導(dǎo)入AI或AIoT，比方超市龍頭全聯(lián)推出PX Go!購物官網(wǎng)及App，串接PX Pay支付，也和App業(yè)者合作開發(fā)小時達(dá)、分批取貨、箱購、到店取貨等功能，兼顧實體零售及電商平臺，發(fā)揮OMO(Online Merge Offline)綜效，讓會員在家就能購物，有效促進(jìn)線上線下導(dǎo)流導(dǎo)購，甚至可以加速門市會員轉(zhuǎn)為OMO全通路會員。

美妝通路寶雅則推出電商平臺「POYA BUY寶雅線上買」，整合官網(wǎng)和App系統(tǒng)，讓600萬門市會員註冊POYA BUY寶雅線上買和POYA Pay，不論是線上、線下消費都可以同步享有會員點數(shù)回饋、生日禮、折價券等優(yōu)惠，也是另一種智慧零售做法。

星巴克則透過大數(shù)據(jù)及雲(yún)端AI引擎分析並提供個人化體驗，如生日特惠、個人專屬優(yōu)惠及折扣；統(tǒng)一超商(7-11)與Remark Holdings合作，主要透過AI影像演算法及感測技術(shù)，進(jìn)行實體店顧客識別、人流分析、動線分析等，以掌握消費者行為。

美國的梅西百貨則與LBi合作智慧試衣鏡，透過電腦視覺、3D建模及影像處理等技術(shù)，消費者能即時試衣，不需等待，若試穿後想購買，系統(tǒng)也會提供服飾所在位置，方便消費者找到目標(biāo)物；Walmart以商品識別技術(shù)搭配無人機，利用無人機盤點庫存，節(jié)省人力，無人機掃描庫存商品編號後將數(shù)據(jù)回傳管理中心，工作人員可以即時掌控庫存，解決缺貨或庫存過剩的問題。

圖4 : 智慧零售不見得非得「無人化」一步到位，還有很多方式可以導(dǎo)入AI或AIoT。

結(jié)語

智慧零售結(jié)合IoT、大數(shù)據(jù)、5G、AI、AR/VR等新興智慧科技，因此產(chǎn)生各種智慧化應(yīng)用。除了軟硬體設(shè)備，還需要整合零售業(yè)系統(tǒng)，包含ERP進(jìn)銷存、OMS訂單管理系統(tǒng)、門市POS系統(tǒng)及電商eCom系統(tǒng)、整合會員資料的CRM顧客關(guān)係管理系統(tǒng)、BI分析報表、CDP（Customer Database Platform）蒐集會員瀏覽及消費行為等數(shù)據(jù)，各種App應(yīng)用程式也包含在內(nèi)，唯有各項要件銜接完善，才能讓消費者徹底享受智慧零售帶來的快速、簡單、方便、便宜等智慧購物新樂趣，背後的資源動員與整合、人力與供應(yīng)鏈銜接，每個智慧都不簡單。

發(fā)展智慧零售新科技雖是大勢所趨，但導(dǎo)入需要時間、人力與成本，臺灣有許多零售業(yè)者屬於中小企業(yè)規(guī)模，在導(dǎo)入前可依需求排出智慧化優(yōu)先順序。林慶達(dá)認(rèn)為，沒有約定俗成的智慧零售成功模式，業(yè)者要考量自己想要什麼，想辦法讓智慧投資變成價值投資才有意義。

**刊頭圖（source:7-11）