圖1 : 隨著全球制造業環境的巨變，臺灣工具機必須找出自己的市場定位。（Source：Jake's Inc.）

近年來全球制造業丕變，產業內部與外部都出現了重大變化，內部無疑是工業4.0帶動的智慧制造革命，翻轉了過去制造思維，外部則是中美兩國的產業環境與政策走向。機械業的市場波動向來不大，以穩健保守為主要經營策略的臺灣廠商，向來多以不變應萬變因應市場變動，然而這次的產業趨勢變化不但來得快又猛，而且與臺灣業者習習相關，在此浪潮下，臺灣機械業者已無法一如以往抱持觀望態度，而必須采取動作做出回應。

臺灣制造業主要營運模式是「臺灣接單、大陸生產、美國出貨」的三角貿易，不只此一模式近年來受到嚴峻考驗，首先是大陸沿海的薪資不斷攀升，臺灣制造業的生產成本逐漸增加，2016年川普贏得美國總統大選后，也積極推動制造業回流，讓全球制造業板塊開始迅速移動。

過去產業環境發生變化時，臺灣制造業者的作法大多是尋找更適合的生產基地，講白一點就是「逐廉價勞工而居」，中國大陸之后的印尼、越南、柬埔寨…等東南亞國家，就是臺灣制造業設廠的選擇之一，然而在現在的美中兩國政策變化與智慧制造趨勢中，過去的成功模式已不再保證有效，臺灣制造業的模式可被其他新興國家快速復制，尤其是臺廠向來引以為傲的高性價比優勢，正逐漸被中國廠商以同樣手法侵蝕，在工具機產業也是如此。

以客制化解決顧客痛點

圖2 : 工具機是國家制造業的實力指標，臺灣在此領域的技術不容小黥。（Source：DANOBAT Machine Tool）

臺灣工具機過去以標準型機臺為出口大宗，在2010年達到高峰，不過后來被大陸廠商快速超越，現在即便是要與之拼價格也無濟于事，因此臺灣廠商開始轉往客制化機型，以大陸廠商仍難追上的技術優勢區隔市場，不過新市場仍有新問題要解決，改走客制化機臺之后，臺灣工具機廠商仍有問題需要解決，價格談判是其一，交期則是其二，就有工具機業者直言，現在的困境在于客戶端不但砍價，機臺交期也不斷壓縮。

就產業實力來看，臺灣在高階制造的能力已獲全球廠商肯定，而工具機被稱為機械之母，其質與量是國家制造業能力的重要指標，在東海大學教授劉仁杰所著的《世界工廠大移轉》一書就指出，臺灣人均工具機產值比居世界第2，僅次于瑞士。

在此同時，工具機是臺灣極少數沒有依賴國外技術，結合臺灣產業特色，發展出可與先進國家一搏的本土產業，因此當中國的人力成本不再低廉，全球制造產能開始出走后，臺灣工具機業者可以順勢調整自身的產業策略，改走具更高附加價值之路，而工具機高附加價值來自于顧客端的價值創造，唯有主動協助客戶解決難題，增加其營業效益，機臺供應商的獨特性才能建立，市場地位也方能鞏固。

從顧客的價值來看，工具機業者不能只是單純的銷售工具機產品，而是能替顧客達到投資效益，而這些客戶來自各方，營業項目千奇百種，以桃園某油壓機大廠為例，該廠曾接獲來自國外牧場的詢問，希望能協助制造出可壓鹽磚的設備，讓該牧場的牛只可以舔舐鹽磚補充所需的鹽分，過去市場上并沒有這類型設備，該油壓機大廠已長年在此領域所累積的專業經驗，設計出牧場所需的機臺。

這類型機臺可直接解決顧客的痛點，因此顧客愿意支付的價格也就越高，不過機臺廠商自身也須具備相關能力，而這些能力包括顧客觀點的事業能力、技術解讀能力與溝通協調能力等3種。工具機業者必須從事業經營的高度，審視客戶的產品特質、預算與設備功能需求，找出對其最有利的方案。

另外，在與客戶對談時，必須要在第一時間分辨出問題所在，并有專業回應，以獲得顧客相關部門的信任，最后則是企業本身的流程整合，從接洽、提案、簽約、生產到交機的整個過程，部門之間必須緊密結合，訊息必須能無縫的快速流動，讓產品能夠如期如實的出貨。

創造顧客價值 復制成功模式

圖3 : 工具機產業的客制化，要同時滿足顧客價值與企業本身獲利。（攝影／王明德）

整體來說，臺灣的工具機產業的客制化之路，要同時滿足顧客價值與本身獲利，必須兼具內外兩大特質。外部方面，營業端與顧客要能深入互動，唯有理解顧客使用流程才能創造價值，設備供應商與需求端的深入互動，將可真正厘清制造現場需求，進而提出高水準解決方案。內部方面則是透過內部跨部門整合，精準落實客制的目標。營業人員掌握顧客流程上的困擾、切身之痛，帶回企業內部跨部門聯手解決，才能真正達成客制需求。

顧客價值創造的最終關鍵在于跨企業與跨產業的橫向展開。這是工具機作為企業生產財實踐高獲利的關鍵。不同企業與不同產業的制造現場，通常會存在著類似困擾，時日一久，多數企業都習以為常，并不知道其制造設備具備改善潛力。此外，如果每一個問題都需要跨部門一起解決，過度動員的結果會讓企業內部的溝通時間多于生產。因此，橫向展開就是讓解決方案標準化，再應用于其他類似企業或產業，達到類似大量客制化的效果。

經過長年的深耕，臺灣工具機產業的技術以不遜于先進國家，而要進一步提升技術所含的價值，客制化是可行之路，但在客制化設計必須能為客戶創造價值，因此能否與客戶緊密互動，理解并解決顧客生產上的實際困擾，就可協助顧客達成產品差異化，并與之共創價值。

然而企業對單一顧客過度依賴，將有可能產生經營危機，因此工具機業者必須橫向展開，將單一客戶所累積的經驗，應用于新客戶開拓新事業的發展，充分活用既有的知識累積，強化對顧客的提案能力。

客制產品是今后臺灣工具機企業的發展重點，與重視生產流程精簡的大量生產標準品方式不同，客制化接單生產著重于設計與跨部門整合，是另一種勞務性價值，要讓此價值最大化，復制仍是必要手法，而此處的復制并非產品架構復制，而是行為模式復制，將接洽、提案、簽約、生產到交機等程序標準化，以最少的時間交付客戶訂制的機臺，方能在全球工具機市場找出差異化。